為什麼每家企業都需要CDO (Chief Detail Officer)

圖片來源:France53  . . . u t i n a m . . .

日前報載核四廠一號機電氣工程「錯用」金屬導線管事件，讓台電遭原能會裁處三級違規並罰款十萬到五十萬元，原能會同時要求台電全面拆除重裝符合安全規定的金屬導線管。新聞中提及，「台電應該不是故意犯錯，而是龍門（核四）施工處和相關廠商「智能不足」、對輻射一無所知，才造成這起事件。......台電和廠商還有個嚴重的問題，就是英文看不懂，錯誤解讀美商奇異公司設計圖和施工規範。」

姑且不究為何智能不足對輻射一無所知的施工廠商可以承包核四工程，也不究五十萬的罰款之外，還要從納稅人也就是你我口袋中再掏出上億元的的拆換經費是否合理，台電荒腔走板的錯用金屬導管事件，顯示出他們真的亟需聘僱CDO（Chief Detail Officer）來解決這攸關全島人性命的重大問題。

英國奧美副總暨創意總監Rory Sutherland於TED演講時，呼籲每家企業都應該設立CDO（Chief Detail Officer）「細節總監」。所謂CDO「細節總監」並不是吹毛求疵地去查探行政流程枝微末節綠豆大小事，而是去關注不需要花大預算，但能改變大局的小細節（是的，重點請劃在「改變大局」四個字）。

以上述台電事件為例，若問題真的出在智能不足錯誤解讀美商奇異公司設計圖和施工英文規範，那麼當初或者將文件好好翻譯和奇異公司共同釐清規範，並在施工的細節和流程上多加注意，也許有機會避免此一問題。

魔鬼就藏在細節裡的第五航廈症候群

每個人都知道「魔鬼就藏在細節裡」，但「知」「行」能否合一又是另外一回事了。Rory Sutherland舉英國倫敦希斯路機場(London Heathrow Airport)為例，當初耗資鉅額的第五航廈初完工時，第一眼看來確實壯麗非凡，然而這一切美好的印象隨著你走入新航廈後開始逐漸煙消雲散：

「走出機場的入境關口後，你看到眼前有一個標明「列車」的大型黃色指示牌，於是你跟著指示牌走上幾百碼，搜尋著新的指示牌，你希望在前方找到另一個黃色的「列車」指示，但錯了，下一個指示牌其實是藍色的，而且在你左邊，上面寫著『希斯路機場快線』。」

這例子顯示當今組織機關處理重大問題或專案時，表面上看來都能妥善解決，但一旦檢視到細節問題諸如指示牌的使用者介面，就處理得糟糕透頂，而對細節的輕忽往往將造成災難。（註1）Rory Sutherland將此一現象稱為「第五航廈症候群」，而我們生活週遭有多少「第五航廈症候群」的案例呢？信手拈來可能不勝凡數。

獨特的用戶體驗 來自對細節的苛求

若要票選全球十大CDO（Chief Detail Officer），名單裡應有蘋果已逝的執行長Steve Jobs，因為專注於細節（甚或到了偏執的程度），造就蘋果的獨特品牌個性。在蘋果行銷部大樓的創意工作室裡，有個四周都有牆圍著的安靜角落，那地方是包裝室。相較於軟體設計或者硬體製造等複雜任務而言，包裝對於許多公司來說可能是無足輕重、甚至可以外包的小事。但蘋果不同，他們把大量的精力和資源投注在產品的包裝上，包裝室戒備森嚴，進出都需要證件，在裡面工作的包裝設計師會花上好幾個月的時間從事世界上最平凡無奇的工作─拆盒子。

在這個隱密的實驗室裡，放著幾百個iPod的原型盒，唯一的功能就是讓設計師體驗當消費者拿起盒子、第一次打開他們的新玩具時，會有什麼感覺。設計師可能會為了一個小小的指示標籤（告訴消費者要撕開包裝盒上一個透明沒有邊框的貼紙），去試驗成千萬種箭頭、顏色和膠帶。這一切試驗只為了塑造一種感覺：

「當盒子慢慢打開，讓人引頸期盼，感覺自己將要見到一個又棒又漂亮的東西，一個你已經一直看到報導，聽大家講很久的東西，一個你看過賈伯斯談論和展示的東西。就是要讓人有那種感覺，那種關注細節的感覺。」

在蘋果眼中，所有的產品不只是電子產品，而是藝術品，唯有苛求於細節，才有出類拔萃的結果，如果將產品比擬作一齣戲，那麼包裝可謂是高潮的揭幕，是獨特用戶體驗的起點，一切都必須完美。

用對字體 可以救命

美國麻省理工學院（MIT）的「年紀實驗室」（Age Lab.），近日發表了一篇報告說明汽車內裝所使用的字體，如何影響駕駛安全。實驗室的科學家說，20世紀以來後50年，汽車內部的操作與裝潢沒有什麼變化，但近十年的數位技術發展到了車內，儀錶、顯示幕、GPS，使用的文字越來越多，甚至到了干擾的程度，讓駕駛人分神，影響駕駛安全。最好的方式是不用文字，如果要用，要用容易辨識的字體。

第一行字體不論是筆畫空間、字母距離、形狀和字型比例都比較難辨識。
第一行字體是Square Grotesque，第二行叫Humanist。

實驗室與有100多年字體設計經驗的Monotype Imagining公司合作，並請來82位36歲到75歲實驗對象充駕駛人，這些受測者坐在一輛改裝汽車的模擬器駕駛座，車前的活動影片是高速公路，汽車以104公里的時速模擬行駛，車內放一個7吋觸控式顯示幕，分別用Square Grotesque和Humanist兩種字體顯示文字，駕駛人依指示在閱讀顯示幕然後手觸回應。

實驗結果顯示，發覺兩種字體對女性駕駛人的區別不大，對男性卻有顯著的區別，回應第二種字體 （Humanist）的時間比第一種字體（Square Grotesque）縮短了十分之一。十分之一聽起來不多，但瞄視行駛中汽車的畫面文字，以高速公路時速100公里計算，每秒鐘就行駛28公尺，視線離開道路一秒鐘、甚至半秒鐘，都可能發生事故。(註2)


從電子產品到汽車甚或國家級工程，重視細節更象徵著不管在產品或工程開發的哪個環節，你都真心關心使用者。細節可以創造浸營在藝術中的美感體驗，有時甚至是救命的關鍵，Rory Sutherland認為今日組織中位高權重者往往擁有鉅額預算，一但有了鉅額預算，解決問題的眼光就會放在比較昂貴的作法上，往往去思考所謂「策略性」的問題而忽略了小節。事實上，很多令人眼花撩亂、成本高昂的解決方案完全可以用更簡單有效而實惠的方法替代，關鍵就是看到改變大局的小細節。


註1. 英國機場管理局後來採納了Rory Sutherland的建議，針對上述問題做了改善。
註2. 動腦新聞，【創意】字體設計可以救命？，那福忠
An Evaluation of Typeface Design in a Text-Rich Automotive User Interface, MIT Age Lab.

參考資料

Rory Sutherland: Sweat the small stuff
Rory Sutherland: Perspective is everything
《蘋果內幕》，Adam Lashinsky


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